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人保財(cái)險(xiǎn)九江市分公司精心組織開展了“理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化暨客戶投訴化解能力提升”專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，旨在通過體系化學(xué)習(xí)，助力員工夯實(shí)服務(wù)準(zhǔn)則根基，統(tǒng)一理賠服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，有效降低業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)；增強(qiáng)矛盾化解效能，精準(zhǔn)把握客戶溝通藝術(shù)與投訴應(yīng)對策略；深化服務(wù)至上的思想意識，圍繞客戶需求精細(xì)打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立行業(yè)典范形象。

培訓(xùn)圍繞三大主題開展，一是深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識與機(jī)制執(zhí)行能力。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“八大權(quán)益”及“十一項(xiàng)工作機(jī)制”，強(qiáng)化員工對《2025年理賠投訴專項(xiàng)治理方案》核心目標(biāo)的認(rèn)知，確保全員精準(zhǔn)落實(shí)消保審查、投訴處置、糾紛化解等機(jī)制，有效防范侵害客戶權(quán)益的違規(guī)行為，全面提升合規(guī)管理水平。

二是推進(jìn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)形象建設(shè)。以“六個(gè)一服務(wù)”為核心，規(guī)范查勘定損全流程，細(xì)化儀容儀表要求（發(fā)式、著裝、飾品等），塑造統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)形象。通過場景化落地動(dòng)作和標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)演練，確保服務(wù)動(dòng)作規(guī)范統(tǒng)一，提升客戶信任與品牌價(jià)值。

三是強(qiáng)化投訴處理與情緒管理實(shí)戰(zhàn)能力。圍繞客戶溝通3A技巧，培養(yǎng)員工化解投訴的實(shí)戰(zhàn)技能。重點(diǎn)訓(xùn)練“先跟后帶”溝通技巧、情緒管理四步法，規(guī)避“情緒雷區(qū)”。通過分場景投訴應(yīng)對機(jī)制，提升投訴處理效率與客戶滿意度，助力實(shí)現(xiàn)“投訴量同比下降”的核心指標(biāo)。

培訓(xùn)期間，全體參訓(xùn)員工學(xué)習(xí)熱情高漲，積極踴躍參與各項(xiàng)培訓(xùn)環(huán)節(jié)。大家專注聆聽講解，深入鉆研服務(wù)要點(diǎn)，結(jié)合自身工作實(shí)際，圍繞服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化、客戶問題處理、投訴化解策略等議題與講師展開熱烈討論。通過此次培訓(xùn)，員工們對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念有了更透徹的理解，熟練掌握了一系列行之有效的客戶投訴化解技巧，為今后高效服務(wù)客戶筑牢了專業(yè)支撐。

（來源：人保財(cái)險(xiǎn)九江市分公司）