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王慧給老人講解醫(yī)保政策。（圖片由工作人員樂金燕 攝）

王慧幫助老人辦理業(yè)務(wù)。

“大爺，您慢慢說，需要辦什么業(yè)務(wù)我?guī)湍??！痹谑姓?wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口，這樣溫和的話語每天都在回蕩。2017年，王慧進(jìn)入市醫(yī)保局，2023年任職公共服務(wù)科科長，從醫(yī)療審核崗位到一線窗口，始終秉持“老吾老以及人之老”的初心，將敬老愛老融入服務(wù)每一個(gè)環(huán)節(jié)，用耐心、細(xì)心、貼心為老年群體打通醫(yī)保服務(wù)“最后一公里”。近日，她榮獲全國“敬老愛老助老模范人物”稱號，這份國家級榮譽(yù)，既是對她九年堅(jiān)守敬老服務(wù)一線的最高褒獎，更讓她滿心感恩：“這份成績離不開醫(yī)保局領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和同事們的并肩作戰(zhàn)，沒有大家的支持，就沒有這些敬老舉措的順利落地?！?/span>

　　理念鑄魂：共情擔(dān)當(dāng)夯實(shí)愛老根基

　　“醫(yī)保服務(wù)的核心，是讓每一個(gè)需要幫助的人感受到溫暖，老年人更是我們重點(diǎn)牽掛的群體?！蓖趸凵钪?，年紀(jì)大的人辦事常面臨距離遠(yuǎn)、溝通難、子女不在身邊等多重困境。窗口日均叫號400個(gè)，半數(shù)以上是老年人，他們中有的聽力衰退、理解緩慢，有的獨(dú)自奔波而來，實(shí)屬不易。

　　為讓團(tuán)隊(duì)真正共情這份艱辛，王慧創(chuàng)新發(fā)起“假如我是老年人辦事”大討論：讓工作人員塞住耳朵模擬聽力障礙，親身體驗(yàn)老年人面對陌生流程的茫然無措?！罢f話要放慢語速、放柔語氣，分貝不用高，走心才重要。”這是她在每周早會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的準(zhǔn)則。不僅如此，她還將敬老服務(wù)質(zhì)量納入日常管理，通過常態(tài)化強(qiáng)調(diào)、制度化約束，讓“主動幫扶、耐心解答”成為窗口工作人員的自覺行動，讓敬老愛老的理念深深扎根在每一個(gè)崗位。

　　環(huán)境提質(zhì)：細(xì)節(jié)發(fā)力打造適老空間

　　“來這里辦事不用愁，有什么需要工作人員都主動幫忙，太貼心了！”剛通過自助終端辦完業(yè)務(wù)的張奶奶，對著窗口配備的血壓計(jì)連連稱贊。這份貼心，源于王慧在醫(yī)保窗口精心打造的專屬適老服務(wù)場景，盡管政務(wù)中心已統(tǒng)一規(guī)劃基礎(chǔ)適老化設(shè)施，她仍牽頭增設(shè)了血壓計(jì)、體溫計(jì)、急救藥品等專屬醫(yī)療物品，讓醫(yī)保窗口成為整個(gè)大廳唯一配備此類應(yīng)急物資的窗口，切實(shí)保障老年人辦事期間的健康安全。

　　針對老年人不會操作智能設(shè)備的難題，王慧專門設(shè)立智能設(shè)備輔助崗，工作人員主動上前詢問需求，手把手指導(dǎo)辦事的老年人通過手機(jī)或智能終端辦理慢性病申請、查詢或打印相關(guān)信息材料，避免長時(shí)間排隊(duì)等候。等候區(qū)里，老花鏡、飲用水等便民物品隨時(shí)可用，防滑地膠、低位服務(wù)臺等設(shè)施一應(yīng)俱全，每一個(gè)細(xì)節(jié)都彰顯著對老年群體的細(xì)致關(guān)懷，讓老年人辦事“少跑腿、少操心”。

　　服務(wù)創(chuàng)新：流程再造傳遞醫(yī)保溫度

　　在硬件環(huán)境優(yōu)化的基礎(chǔ)上，王慧聚焦流程再優(yōu)化，推出一系列精準(zhǔn)化適老服務(wù)，讓醫(yī)保溫度直達(dá)老年群體心坎。“80歲以上老人不用排隊(duì)，來了就能辦！”她為高齡老人開辟“即來即辦”綠色通道，無需排隊(duì)等候，大幅縮短辦事時(shí)間；針對行動不便的70歲以上老人，聯(lián)合政務(wù)中心推出上門服務(wù)機(jī)制，目前已協(xié)同完成多起上門辦理業(yè)務(wù)；面對單位辦理零星報(bào)銷或者辦理業(yè)務(wù)人員多時(shí)，優(yōu)先引導(dǎo)老年人通過智能終端辦理簡易業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)長。

　　今年，市醫(yī)保局創(chuàng)新推出醫(yī)保管家服務(wù)，其中的“視頻辦”功能，更是為不便到窗口的老人開辟了便捷路徑?！昂芏嗬先艘?yàn)樯眢w原因沒法出門，子女又不在身邊，‘視頻辦’正好解決了他們的燃眉之急。”王慧介紹，老人只需通過手機(jī)連線工作人員，就能遠(yuǎn)程完成業(yè)務(wù)咨詢、材料提交、流程指導(dǎo)等操作，無需奔波，在家就能辦成事。

　　針對異地就醫(yī)慢特病全國直接結(jié)算僅覆蓋十種的現(xiàn)狀，她也積極探索解決方案：計(jì)劃設(shè)立公共郵箱，接收異地老年群體的報(bào)銷材料，由工作人員代為整理受理，破解他們“回不來、報(bào)不了”的困境?！拔覀兌嘧鲆稽c(diǎn)，老人就能少跑一點(diǎn)?！?王慧用流程優(yōu)化的“力度”，持續(xù)傳遞著醫(yī)保服務(wù)的“溫度”。

　　口碑聚力：初心如磐彰顯為民本色

　　“業(yè)務(wù)精湛、服務(wù)暖心，為你們點(diǎn)贊！”一封封感謝信、一個(gè)個(gè)12345熱線表揚(yáng)工單，是市民對醫(yī)保窗口服務(wù)的由衷認(rèn)可。窗口工作難免遭遇委屈，但每當(dāng)收到這樣的肯定，王慧和團(tuán)隊(duì)都覺得所有付出都值得?！熬拖窈诎抵械囊稽c(diǎn)光，讓我們知道堅(jiān)守的意義。”

　　這份認(rèn)可，也成為王慧前行的不竭動力。榮獲全國榮譽(yù)后，她更堅(jiān)定了“把每一件平凡事堅(jiān)持做好”的信念：“為人民服務(wù)不是口號，而是少說一句話可能讓群眾多跑幾趟，多說一句提醒就能幫他們省去麻煩?！蔽磥?，她將繼續(xù)深化與政務(wù)中心的合作，完善異地報(bào)銷便民舉措，讓醫(yī)保服務(wù)的溫暖覆蓋更多老年群體。

　　王慧用日復(fù)一日的堅(jiān)守，詮釋著新時(shí)代醫(yī)保人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。她讓敬老愛老的傳統(tǒng)美德在政務(wù)服務(wù)中熠熠生輝，讓每一位老年群體都能在醫(yī)保保障中感受到尊嚴(yán)與溫暖，用實(shí)際行動踐行著“醫(yī)保為民”的初心使命。

（九江日報(bào)記者 余超）